用户体验是企业成功的关键。iPhone就是典型。很多企业会通过培训来提升组织能力。但我们也应当避免用户体验培训中的常见误区。
首先,一种常见的错误是将用户体验看作是一种岗位。但其实用户体验不是岗位,而是技能,它是一系列涉及创新的知识、方法和能力。
例如,一些企业把用户体验看作是设计师的工作。但实际上,真正的用户体验是一个“系统”的工作,更是一个有“弹性”的工作。它和产品、项目、运营等许多职能岗位都有关。
如果只是针对设计师做用户体验培训,其结果往往是他们会抱怨得到的支持很少,权限有限,有什么想法很难落实,做的都是细节工作。而一旦出了问题,倒是经常要背锅。因此往往没有动力去推动用户体验的提升。显然,用户体验培训必须以团队为单位。你要让整个和创新有关的团队都参加用户体验培训,这样才能建立起企业统一的用户体验语言。
第二、许多企业的用户体验培训缺乏正确规范的体系标准,内容也往往不够新。用户体验是企业管理中的一个新兴领域,它的内容也在不断发展和演进。掌握先进的用户体验知识和方法是企业在竞争中获胜的关键。要解决这个问题,可以咨询外部专家意见或参照行业标准。例如QGENIUS就有用户体验的人才能力认证标准,可以成为企业培训的参照依据。
第三、忽视培训后的跟进和指导,尤其是制度上的支撑。对企业而言提升用户体验往往意味着一场变革,能力的提升只是变革的初步,工作“环境”的改变才是真正的关键。这些“环境”包括目标、流程、方法和考核指标。如果这些“环境”因素不改变,员工培训完回到原来的“环境”中,很快就会恢复原来的行为。
相反,许多正确实施用户体验培训的企业发现,原来他们的目标只是为了改善用户的“体验”。但当他们学到了真正的用户体验后,他们发现自己不但改善了用户的“体验”,也同时改善了员工的“体验”。而这恰恰是创新成功的“秘诀”。